Цитировать
Добавить к цитированию
Удалить из цитированияВо вложении находятся ветка форума удаленная сотрудниками ДПЗ сохраненная в формате pdf.
Я периодически сохранял данную ветку, поэтому имел возможность убедиться и могу это доказать, что изменения вносимые сотрудниками компании в свои предыдущие посты никак на форуме не фиксируются, в отличии от правок, вносимых пользователями...
Выводы делайте сами...
sym03
Новенький
--------------------------------------------------------------------------------
Номер договора *****.
Ситуация следующая. В субботу 18 июля нам поставили тамбурную дверь К-80. При этом после оформления договора мы по факсу отправили заявление на изготовление 5 комплектов (10 шт.) дополнительных ключей. При этом менеджерами по телефону заявлялось, что стоимость изготовления дополнительных ключей нам нужно узнать в одной из фирм вашего холдинга по тел. 681-97-**. Узнав там стоимость изготовления мы и направили по факсу упомянутое выше заявление. Каково же было мое удивление когда установщики, которые привезли те самые ключи заявили, что за ключи я должен отдать почти в 2 раза больше, чем нам заявлялось первоначально с учетом скидки в 20%. Также было заявлено, что если мы не отдадим эти деньги, дверь нам устанавливать не будут, поэтому в надежде на дальнейшее положительное разрешение данной ситуации, деньги я отдал. Для разрешению данного вопроса в субботу 18 июля я общался с сотрудником сервисной службы Кириллом, который уверил меня что в понедельник с утра появится начальство и что этот вопрос непременно будет улажен. В крайнем случае, по словам Кирилла, нам бесплатно заменят цилиндр и нуклию и предоставят новые стандартные комплекты ключей, а прежние заберут. Остановились на том, что я позвоню в понедельник около 10 часов и напомню о себе. В понедельник звоню, прошу соединить с Кириллом по вопросу разрешения проблемы с ключами. После некоторого ожидания мне говорят, что Кирилл отъехал и будет после 11 часов, начальника сервисной службы еще нет. Тогда пытаюсь прояснить ситуацию с каким либо другим сотрудником сервисной службы, но девушка из сервисного отдела с которой меня соединили, сказала, что если Кирилл уже в курсе моей проблемы, то он и будет ей заниматься и пообещала, что Кирилл в течение получаса обязательно перезвонит. При этом девушка сказала, что Кирилл на месте и просто вышел… В заявленное время, конечно, никто не перезвонил…
Просьба вмешаться в данную ситуацию, поскольку мы не распечатывали ни одного комплекта ключей, а пользоваться одним монтажным ключом на четверых соседей, мягко говоря, неудобно… В итоге по сути мы без оплаченной двери, поскольку пользоваться замками возможности у нас нет…
Следующий неприятный момент… После установки двери щель между краем верхнего наличника и краем стены составляет 2-3 см (сквозная щель, которую просто запенили). По вашему такая работа замерщика это нормальная ситуация? Думаю, что подавляющее большинство людей так не думает.
--------------------------------------------------------------------------------
№1 | Всего: 6 | Дата регистрации: Июля 2009 | Отправлено: 20 Июль 2009 в 7:47 | IP
KKK
Директор по продажам
Москва
--------------------------------------------------------------------------------
Здравствуйте sym03!
Цитата: В субботу 18 июля нам поставили тамбурную дверь К-80. При этом после оформления договора мы по факсу отправили заявление на изготовление 5 комплектов (10 шт.) дополнительных ключей. При этом менеджерами по телефону заявлялось, что стоимость изготовления дополнительных ключей нам нужно узнать в одной из фирм вашего холдинга по тел. 681-97-**. Узнав там стоимость изготовления мы и направили по факсу упомянутое выше заявление. Каково же было мое удивление когда установщики, которые привезли те самые ключи заявили, что за ключи я должен отдать почти в 2 раза больше, чем нам заявлялось первоначально с учетом скидки в 20%.
Давайте немного разберемся в хронологии событий.
28 июня. Вы заказываете дверь. После запуска заказа производство Вы высказываете пожелание приобрести дополнительные ключи к замкам, т.к. дверь тамбурная (на несколько квартир) и штатного количества ключей не достаточно.
1 июля. Вы присылаете нам заявление с требованием внести в договор 10 дополнительных ключей к замкам и доставить их Вам вместе с дверью. Оплату данной услуги Вы гарантируете в момент доставки.
18 июля. Вам привозят заказанную дверь, заказанные ключи. Вы (или Ваши соседи) считаете, что ключи обошлись вам слишком дорого и в Москве есть компании, оказывающие данные услуги значительно дешевле, тем не менее, Вы оплачиваете заказ(10 ключей) и начинается процесс установки двери.
18 июля в 11:40 Вы звоните в нашу сервисную службу (не сообщая о том, что уже являетесь нашим заказчиком) и спрашиваете, можем ли мы изготовить дубликаты ключей от замков конкретных марок, как это сделать и сколько это стоит. Диспетчер сообщает Вам о том, что к указанным замкам ключи мы не изготавливаем и, желая помочь, рекомендует Вам обратиться в другую организацию, сообщает № телефона. Позвонив по указанному номеру, Вы выясняете, что в другой организации дубликаты ключей стоят на 35% дешевле и выдвигаете нам требование отменить выполненный заказ или уменьшить стоимость изготовленных дубликатов ключей, до соответствия стоимости в другой организации.
Данная хронология событий, мягко говоря, более точно соответствует действительности, что подтверждается записями телефонных разговоров. Это тот самый случай, когда от перемены мест слагаемых сумма меняется кардинально!
Компания, о которой идет речь, ни когда не входила в холдинг Дверь по прозвищу Зверь и является совершенно независимой организацией с собственной политикой ценообразования!
Обращаю Ваше внимание, что Вы оплатили не дубликаты ключей, а услуги по изготовлению и доставке дубликатов ключей. Данные услуги были Вами заказаны, Вам предоставлены и Вами оплачены.
Стоимость услуг определяется каждой компанией самостоятельно и складывается из довольно большого количества факторов.
Вы ни когда не задавались вопросом, почему одно куриное яйцо в магазине стоит 3руб., а яичница из дух яиц в ресторане - 100 руб.?
Надеюсь, мне удалось ответить Вам на вопрос?
Цитата: После установки двери щель между краем верхнего наличника и краем стены составляет 2-3 см (сквозная щель, которую просто запенили). По вашему такая работа замерщика это нормальная ситуация? Думаю, что подавляющее большинство людей так не думает.
Это не нормальная ситуация. В ближайшее время с Вами свяжется техник - эксперт для решения вопроса.
-----
Константин Козлов.
Директор по продажам.
--------------------------------------------------------------------------------
№2 | Всего: 1559 | Дата регистрации: Июня 2008 | Отправлено: 20 Июль 2009 в 12:12 | IP
sym03
Новенький
--------------------------------------------------------------------------------
Ну зачем же все так "передергивать"?
Цитата:
1 июля. Вы присылаете нам заявление с требованием внести в договор 10 дополнительных ключей к замкам и доставить их Вам вместе с дверью. Оплату данной услуги Вы гарантируете в момент доставки.
Я не требовал, а просил изготовить в соответствии с договором. При этом вносить в договор я ничего не требовал/просил. Гарантировал, по тому, что ваши менеджеры по телефону для выяснения стоимости изготовления у Вас ключей сказали позвонить по тел. 681-97-**, добавив, что это ваш розничный магазин. Стоимость изготовления нужных мне ключей там 900 руб. каждого, итого 9000 руб., также дверь шла с 20% скидкой, поэтому естественно было предположить, что и на изготовление ключей скидка также распространяется, итого получается 7200 руб. за 10 ключей. Но никак не 14400 руб.
Цитата:
18 июля. Вам привозят заказанную дверь, заказанные ключи. Вы (или Ваши соседи) считаете, что ключи обошлись вам слишком дорого и в Москве есть компании, оказывающие данные услуги значительно дешевле, тем не менее, Вы оплачиваете заказ(10 ключей) и начинается процесс установки двери.
Естественно, оплачиваю, во-первых, потому, что установщики сказали, что если я откажусь от оплаты ключей дверь мне устанавливать не будут. Во-вторых я считал, что обратился в серьезную компанию, дорожащую своей репутацией и что данное недоразумение впоследствии быстро разрешиться.
Цитата: 18 июля в 11:40 Вы звоните в нашу сервисную службу (не сообщая о том, что уже являетесь нашим заказчиком) и спрашиваете, можем ли мы изготовить дубликаты ключей от замков конкретных марок, как это сделать и сколько это стоит. Диспетчер сообщает Вам о том, что к указанным замкам ключи мы не изготавливаем и, желая помочь, рекомендует Вам обратиться в другую организацию, сообщает № телефона. Позвонив по указанному номеру, Вы выясняете, что в другой организации дубликаты ключей стоят на 35% дешевле и выдвигаете нам требование отменить выполненный заказ или уменьшить стоимость изготовленных дубликатов ключей, до соответствия стоимости в другой организации.
Очередное, мягко говоря, передергивание фактов...
Естественно, я хотел убедиться, что не ошибся, поэтому и перезвонил. И опять, кстати, никто не проинформировал меня о том, что в случае заказа ключей у вас их стоимость будет совсем другой...
Цитата: Данная хронология событий, мягко говоря, более точно соответствует действительности, что подтверждается записями телефонных разговоров. Это тот самый случай, когда от перемены мест слагаемых сумма меняется кардинально!].
Поднимите записи телефонных разговоров за 29 и 30 июня (входящие и исходящие), насколько я помню, вопрос с дополнительными ключами решался с вашими сотрудниками решался именно в это время. Это если , конечно, вы хотите докопаться до истины...
Цитата: Компания, о которой идет речь, ни когда не входила в холдинг Дверь по прозвищу Зверь и является совершенно независимой организацией с собственной политикой ценообразования!
Я уже говорил, что ваши сотрудники на вопрос, что это за фирма сказали, что это ваш розничный магазин. Причем неоднократно.
Цитата: Обращаю Ваше внимание, что Вы оплатили не дубликаты ключей, а услуги по изготовлению и доставке дубликатов ключей. Данные услуги были Вами заказаны, Вам предоставлены и Вами оплачены.!].
Стоимость услуг определяется каждой компанией самостоятельно и складывается из довольно большого количества факторов.
Это все понятно, но когда человек пытается узнать, сколько именно у вас будет стоит данная услуга, ему дают упомянутый выше телефон для выяснения цены, он исходя из обозначенной цены соглашается, поскольку ему говорят, что это телефон вашего розничного магазина, а потом начинается подобное... Попахивает, извеняюсь за жаргон, банальным разводом...
Цитата: Вы ни когда не задавались вопросом, почему одно куриное яйцо в магазине стоит 3руб., а яичница из дух яиц в ресторане - 100 руб.?!
И даже в этой безобидной фразе дух передергивания. В ресторане вам приносят меню и вы знаете, что яишница стоит 100 руб. Когда Вам приносят счет, и Вы видете, что там сумма в 200 руб., вместо 100 заявленных, как в моем случае, то понятно как можно назвать происходящее...
Цитата: Надеюсь, мне удалось ответить Вам на вопрос?!
Зачем спрашивается я вам сегодня с утра разжевывал данную ситуацию по телефону, если вы умалчиваете ряд обстоятельств и в своем ответе постоянно передергиваете...?
Например, я уже писал, что в крайнем случае, по словам Кирилла, нам бесплатно заменят цилиндр и нуклию и предоставят новые стандартные комплекты ключей, а прежние заберут. Вы же слушали запись и прекрасно это знаете...
Почему же вы тогда приняли данное заявление по факсу (о том, что юридической силы оно не имет я промолчу) без указания конкретной суммы которую нужно оплатить во избежания всяческих недоразумений? Теперь ответ на данный вопрос, я думаю, понятен всем.
А сегоднешние слова по телефону этого самого Кирилла, специалиста сервисной службы - Ну и что, что у нас пишутся все разговоры, юридически они ничего не значат. Это повашему нормальное отношение к клиентам? А то, что он в субботу, когда устанавливали дверь обещал, что вопрос понедельник обязательно положительно решиться, только вот деньги установщикам за ключи нужно отдать именно сейчас, перед установкой, а теперь после получения денег от своих слов отказывается, это то же для вас нормально?
Уважаемый, Котович Борис Анатольевич, просьба Вас высказать свое отношение к данному вопросу, предварительно прослушав все записи телефонных разговоров по данному вопросу за ориентировочно за 29 и 30 июня и 18 июля.
--------------------------------------------------------------------------------
№3 | Всего: 6 | Дата регистрации: Июля 2009 | Отправлено: 20 Июль 2009 в 13:33 | IP
KKK
Директор по продажам
Москва
--------------------------------------------------------------------------------
Цитата: Ну зачем же все так "передергивать"?
Передергивать? Ну хорошо, давайте точнее приводить факты.
30.06.09 11:58:53 Вы звоните в диспетчерскую службу и спрашиваете как дозаказать 10 ключей. Диспетчер просит оставаться на линии, выясняет вопрос. Связь обрывается.
30.06.09 12:02:32 Диспетчер перезванивает Вам и сообщает, что для внесения изменений в смету - комплектацию нужно прислать заявление. Диктует Вам текст заявления. На Ваш вопрос о сроках изготовления дубликатов отвечает "не менее недели". На вопрос будем ли мы делать ключи своими силами, отвечает "нет, ключи мы будем заказывать у своих поставщиков".
01.07.09 от Вас приходит заявление содержания, описанного в первом сообщении.
14.07.09 12:29:36 Вам звонит диспетчер, сообщает о готовности двери и далее идет обсуждение даты установки, удобной для Вас. Ни слова ни о ключах.
18.07.09 Вам доставляют дверь, ключи и впервые Вы поднимаете вопрос о стоимости наших услуг.
18.07.09 в 11:40:38 Вы звоните в сервисную службу и задаете вопрос о стоимости ключей для двух моделей замков. Диспетчер рекомендует Вам позвонить в одну из специализированных организаций, обслуживающих розничных покупателей и способных решить подобный вопрос. Вопрос о стоимости дубликатов ключей диспетчер рекомендует задать представителям компании, об услугах которой идет речь.
Всё.
В разговорах нет ни слова о принадлежности указанной Вами компании к холдингу Дверь по прозвищу Зверь.
В разговорах нет ни слова о том, что мы будем заказывать дубликаты именно в этой компании.
Какая связь между желанием нашего заказчика заказать у нас ключи 1.07.09 и нашей рекомендации не представившемуся человеку обратиться в другую организацию 18.07.09? Между этими событиями целых 17 дней, а Вы не только ставите их в один ряд, но еще и местами меняете!
Всё-таки хронология событий, в данном случае, важна!
Цитата: также дверь шла с 20% скидкой, поэтому естественно было предположить, что и на изготовление ключей скидка также распространяется
Вот здесь вполне разумно. Готовы рассмотреть данный вопрос.
Цитата: ваши менеджеры по телефону для выяснения стоимости изготовления у Вас ключей сказали позвонить по тел. 681-97-55, добавив, что это ваш розничный магазин. Стоимость изготовления нужных мне ключей там 900 руб. каждого, итого 9000 руб.,
Цитата: яишница стоит 100 руб. Когда Вам приносят счет, и Вы видете, что там сумма в 200 руб., вместо 100 заявленных...
Мы прослушали все зафиксированные разговоры и не нашли подтверждения Ваших слов. Если у Вас есть подтверждения обещаний/заявлений наших сотрудников, данных Вам ДО Вашего решения о заказе ключей (до Вашего заявления от 01.07.09), мы немедленно выполним данные обещания!
В любом, случае, если у Вас есть вопросы - звоните, пишите! Будем разбираться!
-----
Константин Козлов.
Директор по продажам.
--------------------------------------------------------------------------------
№4 | Всего: 1559 | Дата регистрации: Июня 2008 | Отправлено: 20 Июль 2009 в 14:48 | IP
sym03
Новенький
--------------------------------------------------------------------------------
Цитата: Мы прослушали все зафиксированные разговоры и не нашли подтверждения Ваших слов. Если у Вас есть подтверждения обещаний/заявлений наших сотрудников, данных Вам до Вашего решения о заказе ключей (до Вашего заявления от 01.07.09), мы немедленно выполним данные обещания!
Ну тогда Вы наверно можете привести запись разговора, где вашими менеджерами мне называется конкретная сумма? Не может ведь человек согласиться на услугу, стоимость которой ему заранее неизвестна? В прайсе ее ведь у вас нет...
Переливать из пустого в порожнее, я больше не намерен...
По существу вы не можете/хотите ответить ни на один вопрос, выдергивая из контекста отдельные фразы и толкуя их выгодным вам образом, при этом сама ситуация в вашем трактоваии принимает совершенно другой смысл...
Ваши сотрудники откровенно врут клиентам вросто выманивая у них деньги. В первую очередь имею ввиду вашего сотрудника Кирилла...
Интересно, как к подобному разводу отнесутся ваши потенциальные клиенты... Господа, вы теряете лицо...
Итак, я жду исключительно вердикта Котовича Бориса Анатольевича.
(Отредактировал: sym03 ,дата: 20 Июль 2009 в 16:23)
(Отредактировал: sym03 ,дата: 20 Июль 2009 в 16:39)
--------------------------------------------------------------------------------
№5 | Всего: 6 | Дата регистрации: Июля 2009 | Отправлено: 20 Июль 2009 в 15:23 | IP
KKK
Директор по продажам
Москва
--------------------------------------------------------------------------------
Цитата: Ну тогда Вы наверно можете привести запись разговора, где вашими менеджерами мне называется конкретная сумма?
Мы можем привести запись разговора, где Вам впервые, в день доставки заказа, через 18! дней после Вашего решения заказать, рекомендуется обратиться в другую фирму, где сообщается телефон другой фирмы и где НЕ говорится о том, что это наш розничный магазин.
Цитата: Не может ведь человек согласиться на услугу, стоимость которой ему заранее неизвестна? В прайсе ее ведь у вас нет...
Почему не может? Будучи твердо уверенными в необходимости получения определенных услуг/товаров, люди часто эти услуги/товары заказывают и оплачивают по факту выполнения вне зависимости от стоимости у конкретного исполнителя, к которому они обратились. Есть масса примеров тому. Если человек останавливает частное такси и командует "поехали!", не спросив о стоимости проезда, это означает, что он готов заплатить ту сумму, которую ему назовут в конце пути. А если, садясь в такси, пассажир спрашивает "сколько будет стоить доехать до...?", получает ответ "100руб.", а доехав до места, получает требование заплатить 300руб., это неправильно. В этом случае потребитель имеет полное право предъявлять претензии исполнителю. Судя по прослушанным записям разговоров, Вы сказали "поехали". Не так ли?
Цитата: Переливать из пустого в порожнее, я больше не намерен...
Согласен.
Мы по-прежнему готовы выполнить ВСЕ обещания наших сотрудников, если подтверждения таковых будут найдены.
Мы по-прежнему готовы предоставить скидку в размере 20% на дополнительно оказанные услуги в соответствии с условиями договора.
Мы по прежнему готовы к конструктивному диалогу для скорейшего урегулирования конфликта.
Если наши предложения Вас не устраивают, то мы ждем заявления с аргументированным описанием Ваших претензий и требований.
-----
Константин Козлов.
Директор по продажам.
--------------------------------------------------------------------------------
№6 | Всего: 1559 | Дата регистрации: Июня 2008 | Отправлено: 21 Июль 2009 в 8:09 | IP
sym03
Новенький
--------------------------------------------------------------------------------
То есть, Вы попрежнему отказываетесь оперировать записями от 29 и 30 июня, которые подтверждают мои слова...
Это только лишний раз подтверждает мою правоту и делает ситуацию очевидной для всех посетителей форума...
Позиция директора по прдажам мне, да и не только мне, уже давно понятна... Как говорится, своих Вы не сдаете... Ошибки своих сотрудников, Вы перекладываете на ваших клиентов...
Уважаемый, Котович Борис Анатольевич.
Я попрежнему жду исключительно Вашего решения по данному вопросу.
--------------------------------------------------------------------------------
№7 | Всего: 6 | Дата регистрации: Июля 2009 | Отправлено: 21 Июль 2009 в 8:26 | IP
KKK
Директор по продажам
Москва
--------------------------------------------------------------------------------
Цитата: То есть, Вы по-прежнему отказываетесь оперировать записями от 29 и 30 июня...
Мы этими записями уже давно оперируем, если Вы обратили внимание на мои предыдущие сообщения.
В сообщениях выше максимально точно приведены разговоры, состоявшиеся не только 30 июня, но и в последующие дни вплоть до момента установки.
Цитата: которые подтверждают мои слова...
какие конкретно Ваши слова подтверждают записи?
Мы пытаемся разобраться в ситуации
Мы ведем переговоры
Мы предлагаем Вам варианты скорейшего решения конфликта
а получается действительно ...
Цитата: Переливать из пустого в порожнее
Предлагаю прекратить этот неконструктивный разговор.
Ждем от Вас заявления. Ответ предоставим в установленные сроки.
P.S. Борис Анатольевич сейчас не в Москве, к сожалению.
-----
Константин Козлов.
Директор по продажам.
--------------------------------------------------------------------------------
№8 | Всего: 1559 | Дата регистрации: Июня 2008 | Отправлено: 21 Июль 2009 в 8:53 | IP
sym03
Новенький
--------------------------------------------------------------------------------
*удалены неуважительные высказывания*
Вы прекрасно понимаете, что на любую письменную претензию будет дан такой же формальный ответ, как Вы даете в данной ветке форума... Только будет это не скоро, да и мало кто о нем узнает...
Поэтому я и прошу вынести окончательное решение по данному вопросу именно на данном форуме и именно руководство компании, желательно, Котовича Бориса Анатольевича. Это важно не только для меня, но и для всех потенциальных клиентов компании.
Что же касается меня лично, то я уже утром понедельника 20 июля понял, что расчитывать на благоприятное разрешение данного конфликта, как уверял меня ваш сотрудник Кирилл перед установкой двери, мягко говоря, наивно...
--------------------------------------------------------------------------------
№9 | Всего: 6 | Дата регистрации: Июля 2009 | Отправлено: 21 Июль 2009 в 9:15 | IP
KKK
Директор по продажам
Москва
--------------------------------------------------------------------------------
Ждем заявления.
-----
Константин Козлов.
Директор по продажам.
--------------------------------------------------------------------------------
№10 | Всего: 1559 | Дата регистрации: Июня 2008 | Отправлено: 21 Июль 2009 в 9:27 | IP
sym03
Новенький
--------------------------------------------------------------------------------
Странные вы люди... Требуете письменного заявления... Но при этом указанное в приходнике несогласие со стоимостью ключей (фраза о согласии исправлена на фразу о несогласии) и требование в акте о приеме работ расторгнуть/отозвать факсовое заявление с просьбой изготовления дополнительных ключей или вернуть разницу стоимости ключей между фактической и заявленной просто игнорируете…
Ну и зачем еще раз письменно выражать свои претензии, если вы уже и так показали, что они вас совершенно не волнуют...
Интересно сколько потенциальных клиентов только благодаря данному посту вы уже потеряли... Причем, по совершенно пустяковой для вашей компании проблеме...
--------------------------------------------------------------------------------
№11 | Всего: 6 | Дата регистрации: Июля 2009 | Отправлено: 22 Июль 2009 в 7:47 | IP
Записан
