[alekseyspb]

Добрый день.

Купил вторую по счету дверь в неманспб (первую покупал себе, вторую маме).
Дверь была куплена в компании nemanspb.ru за 73200 руб. Дверь покупалась чуть меньше двух лет назад.

Перестал работать верхний замок. Вызвали мастера. Мастер пришел(зовут Сергей Николаевич), сказал что сломался цилиндр Kaba Matrix.

(дверь установлена у мамы дома, соотвественно общалась с ним мама).

Мастер говорит, что требуется замена цилиндра. Замена будет стоить 2000 руб.
+ он сказал, что нужно предоставить все ключи от этого замка и если утерян хотя бы 1 ключ, то за каждый ключ мы должны заплатить 7800 руб.
(мама как раз не могла найти еще 1 ключ)

Мама с ним согласилась, он уехал (сказал, что свяжутся, как будут компоненты). Далее она рассказала мне про эту ситуацию.
Мне стало интересно, как так за гарантийный ремонт требуют деньги. Изучил договор и не нашел там никаких условий про ключи, про 7800 руб, про 2000 руб за замену.

Я позвонил по номеру компании 334-85-86. Оператор на том конце очень удивился, что мастер потребовал деньги за замену.
Про ключи он не удивился, но сказал что сумма меньше (какая - не назвал).
Обещал, что перезвонят мне.

Прошло еще 5 дней, звонит мне мастер (Сергей Николаевич). Говорит, наших цилиндров больше нет в производстве.
И предлагает в замену аналогичный по цене  ТИТАН К-56 (гугл подсказывает, что такой цилиндр стоит около 3000 руб), а наш Matrix в их прайслисте указан по цене 8600.  Я отказываюсь и прошу подобрать аналогичный по цене (а не в 2,5 раза дешевле).

Также наш диалог продолжается:
- (Я) Сергей, а что за 7800 руб, которые вы просили за ключ? В договоре это не указано
- (Сергей) Это не наше условие, это завод-изготовитель такое условие ставит
- (Я) А какое мы отношение имеем к заводу? Договор с вами заключен и гарантия от вас предоставляется
- (Сергей) Я не могу ответить на этот вопрос. Это к директору.
- (Я) Сергей, а почему вы просили 2000 руб за работу по замене цилиндра?
- (Сергей) Я просто хотел вам поменять цилиндр на более дорогой. Я за это по шапки от начальства получил.
- (Я) Странно. А мама сказала, что вы четко сказали "За работу по замене". Вы точно не занимаетесь обманом?
- (Сергей) (Начал орать так сильно, что даже голос хрепел) СЛЫШ ТЫ УРОД, Я НЕ ОБМАНЫВАЮ!!!!!

Далее он бросает трубку.
И как я позже узнаю, он звонит моей сестре (она указана в договоре как заказчик). И начинает орать ей в трубку "кто такой этот подонок" и все в таком духе, крича, обзывая и тд.
В общем полный неадекват. При всем при этом, я крайне спокойно общался с Сергеем.
И судя по всему, таким разводом клиентов он(они) занимаются часто, и поэтому когда я ему об этом напрямую сказал, он не смог удержать себя в руках.

Далее я звонил снова по номеру 334-85-86, чтобы рассказать о ситуации и понять как действовать дальше.
По этому номеру ответил мастер Роман Генадьевич, который общался спокойно, но помочь разрешить эту ситуацию не смог.

Я попросил связать меня с директором. Он взял мой номер и сказал, что директор мне позвонит.
Пока что никто не звонил.

Собственно, вот такая вот ситуация.
За гарантий ремонт компания nemanspb.ru хотела обманным путем получить 10 000 руб.

Дверь стоит кучу денег, но гарантийные обязательства выполнять не готовы.

Общение мастеров такое, что мне теперь страшно пускать таких неадекватных людей к маме в квартиру.
Крайне НЕ РЕКОМЕНДУЮ обращаться к этим представителям НЕМАН.

И вопрос к самой компании НЕМАН.
Как мне решать этот вопрос?
Что делать, когда представители пытаются избежать гарантийных обязательств и вымогают деньги?
Что делать, когда мастера представителей орут в трубку и оскорбляют клиентов?

[vvq]

Напишите на форум немана господину Мельникову.
Думается все быстро решится.

Зы
Стоимость циолиндров, конечно, вызывает изумление, как и история с ключами.. причем тут вообще ключи и их количество? Я бы ни копейки за такое не платил, разумеется.

[NikNicls]

Без относительно этого случая.
Бывают такие заказчики, например теряют ключ или после ремонта строители не вернули один ключик от замка,который не захотели ставить временный. Потом выводят из строя замок, сделать это не сложно и требуют замены по гарантии. Поэтому многие фирмы требуют полную комплектацию ключей.
Извините, но не порядочные люди бывают с обоих сторон.

[vvq]

Потом выводят из строя замок, сделать это не сложно и требуют замены по гарантии.

а этот факт нельзя проверить и выяснить?
в рамках ФЗ ОЗПП, где все это предусмотрено?
почему недопропорядочность кого-то, должна волновать кого-то?
С юридической точки зрения, требование полной комплектации при гарантийном случае - антизаконная самодеятельность. И при отказе от гарантии на таких основаниях - есть отличный шанс попасть на штраф, компенсацию, пени и прочие неприятности, вплоть до возврата.
Определить гарантийность случая же - прямая обязанность продавца/производителя.
Если он этого сделать не может/не желает - его право либо менять поставщиков, либо заказывать экспертизу, либо менять всем всё по первому требованию.

[andrewkhv]

а этот факт нельзя проверить и выяснить?

Если вы придумаете экспертизу, которая позволит отличить, условно, отвертку забитую в цмс посторонним и забитую хозяином, то тогда наверно проблема отпадет.

[vvq]

Если вы придумаете экспертизу, которая позволит отличить, условно, отвертку забитую в цмс посторонним и забитую хозяином, то тогда наверно проблема отпадет.

а это разве гарантийный случай?

[andrewkhv]

а это разве гарантийный случай?

Неужели похож на него? 

[vvq]

Неужели похож на него? 

О чем и речь)
Т.е. не имеет значение, кто забил отвертку!

[andrewkhv]

О чем и речь)
Т.е. не имеет значение, кто забил отвертку!

ОК, пусть не отвертка, а мусор, стопорящий пины.

[SVVA]

На форуме есть представитель Неман СПБ- может он ответит

[NikNicls]

почему недопропорядочность кого-то, должна волновать кого-то?

Точно знаю, что мобильный телефон можно сдать по гарантии без упаковки и даже без зарядного устройства.
Но как быть в случае всеми любимыми нами машинами?
Например, у Вас стукнул двигатель и продавец даёт добро на замену авто. Но Вам так нравятся литые диски, что Вы их меняете на простые и говорите в салоне, что родные диски ночью скрутили. Как в этом случае работает закон, расскажите.

[vvq]

ОК, пусть не отвертка, а мусор, стопорящий пины.

Так это тоже, на мой взгляд, совершенно не гарантийный случай.
Но даже если продавец признает его таким - причем тут ключи? Или считается, что пользователь туда сам мусор насыпал? Тогда проще отказать в гарантии именно по причине неверной эксплуатации - что подтвердит любая экспертиза, а не каких-то ключей.


Тут конечно есть профильные специалисты.. они скажут точно, но мне казалось, что гарантийный случай, применительно к цилиндру - это металл развлилася, пресловутый пин вывалился из-под ключа)) или еще какие-либо заводские дефекты либо дефекты, возникшие при нормативной эксплуатации.

[vvq]

Точно знаю, что мобильный телефон можно сдать по гарантии без упаковки и даже без зарядного устройства.
Но как быть в случае всеми любимыми нами машинами?
Например, у Вас стукнул двигатель и продавец даёт добро на замену авто. Но Вам так нравятся литые диски, что Вы их меняете на простые и говорите в салоне, что родные диски ночью скрутили. Как в этом случае работает закон, расскажите.

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
...
Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).
...

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Безусловно, любые требования о комплектности незаконны.В данной ситуации дилер просто будет чинить авто с любыми дисками - при условии, если неродные диски не соответствовали требованиям по размерам например и могли послужить причиной поломки (и это еще нужно будет в суде доказать). Ну а если ВДРУГ сможет починить только путем замены - значит будет менять без дисков.. проблемы не вижу) Т.е. отказать в гарантии на таком основании нельзя.

[andrewkhv]

Так это тоже, на мой взгляд, совершенно не гарантийный случай.

Чтобы это доказать, надо чтобы сначала мастер выехал на адрес, а потом еще выяснял причину поломки. Кому нужны эти затраты, с негарантированным результатом по их возмещению?

причем тут ключи?

ключ, оставшийся у строителя, дает ему возможность - теоретически - обнести квартиру. Менять цилиндр - дело накладное. Возникает искушение включить дурака и попробовать развести продавца двери на замену ЦМС.

[Татьяна Неман СПб]

И вопрос к самой компании НЕМАН.
Как мне решать этот вопрос?

Добрый день!
Как мне сообщили, вопрос с Вами урегулирован. Вам будет ЦМ заменен по гарантии на Cisa AP4S.
После замены надеемся на Вашу обратную связь на форуме.

Татьяна Неман СПб

[Yugens]

Добрый день!
Как мне сообщили, вопрос с Вами урегулирован. Вам будет ЦМ заменен по гарантии на Cisa AP4S.
После замены надеемся на Вашу обратную связь на форуме.

Татьяна Неман СПб

Отличные новости для ТС!! Отличная Реакция от Немана Спб!! Осталось только узнать, произошли ли какие-либо изменения в судьбе "мастера Сергея Николаевича?"

[NikNicls]

Безусловно, любые требования о комплектности незаконны.В данной ситуации дилер просто будет чинить авто с любыми дисками - при условии, если неродные диски не соответствовали требованиям по размерам например и могли послужить причиной поломки (и это еще нужно будет в суде доказать). Ну а если ВДРУГ сможет починить только путем замены - значит будет менять без дисков.. проблемы не вижу) Т.е. отказать в гарантии на таком основании нельзя.

Вы не поняли , я не про гарантию говорил , а про возврат авто по гарантии.
При возврате с левыми дисками примут обратно или потребуют то, что было установлено при продаже?

[valeh]

Отличные новости для ТС!! Отличная Реакция от Немана Спб!! Осталось только узнать, произошли ли какие-либо изменения в судьбе "мастера Сергея Николаевича?"

Ну и, собственно, подробности замены. "По гарантии" - это значит пользователь не заплатит ни рубля? Или частично участвует деньгами?

Сергей Николаевич наказан тем, что больше туда не поедет (наверное).

[Sergey M]

Добрый день!
Прежде всего хотелось бы извиниться перед  Алексеем и его мамой за этот инцидент.
Думаю никому бы не понравилось такое отношение к себе, в том числе и мне.
В нашей отрасли почему то заказчики очень редко хвалят, а уж тем более на форумах где-то.
Обычно,  когда клиентам все нравиться, они нигде это не размещают, а стоит чему-то случиться, то сразу начинают писать на всех форумах.
Даже взять Ваш пример. Конечно, спасибо Вам за Выбор нашей продукции, но после изготовления и установки Вам 2х дверей Вы нигде не сообщили о том, что Вам понравились  двери и не поделились своими впечатлениями на форумах.И так в нашей отрасли делают большинство клиентов. А жаль.
  Прошу не винить отдельного сервисного мастера, т.к.  срывы бывают у всех.
Про Сергея Николаевича могу сказать, что это профессионал с большой буквы. Весь наш коллектив его сильно уважает и ценит. Таких специалистов сейчас не найти. Их просто нет. Ведь он не только спец по дверям. В своё время он работал в Ржевке (испытательная лаборатория), где он испытывал не только двери, но и сейфы, замки и многое другое (в том числе и по военной части). 
У Сергея Николаевича 22 августа юбилей, ему исполнилось 60 лет. В этот же день, так совпало, исполнилось 10 лет, как Сергей работает в коллективе НЕМАН СПб. Мы все поздравляем его с этим замечательным праздником, желаем сибирского здоровья и кавказского долголетия.

Желаю всем только позитива в жизни!

С уважением, гл инженер ООО "НЕМАН"
Мельников Сергей