[Hi-Hi]

Ну ладно, люди,  что Вы издеваетесь ?  Косяки бывают у всех..

[МакВик]

Когда мне обещали сделать "предложение от которого я не смогу отказаться" на самом деле просто дали ссылку на какой-то сайт с минимумом информации.

Уважаемый S.M.T., это предложение делал вам я.
Теперь понимаю, что судьба пронесла мимо клиента экстремиста и я ей благодарен.
Как-то всё у вас наперекосяк, с первых шагов заказа.
Вас приглашали персонально, чтобы выяснить чего вы изволите желать, дабы снять мерку и сделать индивидуальный индпошив. Вы выбрали другой путь, костюмчик от Армани прикупить с конвеера, ну так не бывает.
Учитывая многодетность вашей семьи, вам предлагали сделать супер-скидку и предложить приличную по взломостойкости дверь, но вы испугались чумы 19 века, но век то уже 21. Вам предлагали квалифицированную консультацию на уровне доктора наук, вы обратились к практикантке.
Вы испугались Кербероса, а что же выбрали в конце концов?
Может расскажете о комплектации своей дверки или она вам ни к чему, важнее цвет панели? Вопросов еще много, но в состоянии ли вы ответить на эти?

[JackBlack]

клиент, который критикует сервис компании атоматически является клиентом-экстремистом.
так получается?

[keys777]

О причине сбоя в тестируемом сервисе "Проверка статуса договора и комплектации онлайн" написали здесь.

[S.M.T.]

Теперь понимаю, что судьба пронесла мимо клиента экстремиста и я ей благодарен.
Как-то всё у вас наперекосяк, с первых шагов заказа.

Прикольно. Крутая контора у вас. Это вы меня так за то, что я выбрал норамальную дверь вместо вашей? Круто. А ведь я чуть было не позвонил вам...

Вас приглашали персонально, чтобы выяснить чего вы изволите желать, дабы снять мерку и сделать индивидуальный индпошив. Вы выбрали другой путь, костюмчик от Армани прикупить с конвеера, ну так не бывает.
Учитывая многодетность вашей семьи, вам предлагали сделать супер-скидку и предложить приличную по взломостойкости дверь, но вы испугались чумы 19 века, но век то уже 21. Вам предлагали квалифицированную консультацию на уровне доктора наук, вы обратились к практикантке.

Вот ваше предложение:

Посмотрите пожалуйста наши спец предложения, с замками и ключами поможем -это вообще не вопрос (КлючСервис эти вопросы решает в лет -Виктор Максимочкин).
http://www.1000dverey.ru/catalog/1
В спцпредложении Керберос заменим на любой другой замок, к примеру на Cisa 57.655 перекодируемый, для многодетной семьи как раз подходит.
Скидки новоселам 15%, к тому же у нас индивидуальный подход, вообщем найдем оптимальное решение.
С уважением, Дмитрий.
Будут вопросы пишите в личку мне или  Виктору Максимочкину.

Я не увидел здесь ни одного предложения или даже слова, от которого я не могу отказаться. ДПЗ сделало предложение не хуже. НО Вы сначала сами попробуйте без пол-литра разобраться с вашими дверями. Я кандидат технических наук - не доктор конечно, но в ваших описаниях все двери выглядат как близнецы. А чтобы разобраться нужно наверное месяц сидеть и читать. Так вот Горе вам, что вы доктор технических наук. Вы бы лучше про психологию покупателя почитали, узнали правила восприяти информации и научились с людьми общаться, прежде чем стали двери продавать. Чтобы быть продавцом дверей докторская степень нафиг не нужна. Нужно быть Продвацом. А описания ваши с перчислением марок стали они не покупателя рассчитаны.
Консультация практикантки мне была не нужна. Мне нужно было зафиксировать скидку, которая в итоге составила 20%. Очень приличная скидка. Побольше, чам ваша "супер-скидка"
Я не испугался Кербероса. Он мне просто противен по моральным соображениям. Вам не знакомо такое понятие "моральные соображения"? Ну да, вы же Керберосы продаете. Тогда понятно.

Может расскажете о комплектации своей дверки или она вам ни к чему, важнее цвет панели? Вопросов еще много, но в состоянии ли вы ответить на эти?

Вы даже не удосужились прочитать тему, прежде чем писать ваш ответ. Ну да, вы же доктор наук, зачем вам читать - вы же и так все знаете.
Тогда специально для вас.
Комплектацию дверки я показал здесь https://www.dverizamki.org/forum/index.php/topic,2644.msg57930.html#msg57930 Хотя, вы доктор наук и вам недосуг читать.
Надеюсь, у вас никогда не будет таких клиентов, как я. И вы так никогда и не сделаете вашу работу лучше.
В отличие от вас, ДПЗ с каждым таким как я улучшает свою работу и становится лучше. Почитайте ответ и ссылку Сергея. Вот это качество сервиса! Но вы такими никогда не будете. Туда вам и дорога.

[МакВик]

Вы даже не удосужились прочитать тему, прежде чем писать ваш ответ. 

Прочитал, но так ничего конкретного для себя не увидил.
Ну постель замка, M54Y587TB(на всякий случай наша фирма официальный сервисный центр этой марки). Какая нуклия и какой цилиндр? Чем прикрыта цилиндровая часть и чем сувальдная? Может есть какая-то блокировка? Если вам это не важно, то грошь цена всем нам и этому ресурсу, который бьётся несколько лет, дабы донести до основной массы, что безопасность не пустой звук, а реальная необходимость для вас и вашей семьи.
Я рад за вас, что вам всё нравится в фирме ДПЗ, если вы пороетесь в архиве, то найдёте тему, где я бросился "грудью" на защиту этой этой фирмы и этой модели. Да с недавних пор продаю Керберос и как профи, могу сказать много хороших слов про некоторые модели этой марки. Ну очевидно вам это не надо и не буду навязчивым. Извиняйте. Будут проблемы звоните, заходите, мы всегда рады своим клиентам, на том и стоим.
На всякий случай, мы еще сервисмены DiSec(a), Gerda, Cisa(пока выполняем, не хотят с нами расставаться).
Бывайте здоровы, вы и всё ваше многочисленное семейство.

[S.M.T.]

Такое ощущение, что эти посты писали два совершенно разных человека.  Замок защищен и врезной броненакладкой на цилиндр и бронепластиной на сувальдную часть. Про нуклию не знаю, цилиндр АР3S. Я не сомневаюсь, что с технической точки зрения Керберосы достойные замки. Меня здесь останавливает моральный аспект. Знаете, после такого Вашего поста мне уже не удобно, что я высказался в достаточно резкой форме. Вы уж извините, если я где-то Вас обидел.

[ГРОССТРОЙ]

Добрый вечер, S.M.T.

Наблюдения.   

Я не увидел здесь ни одного предложения или даже слова, от которого я не могу отказаться.

Вы правы у НЕМАНа много моделей, к тому же сейчас происходит смена модельного ряда, и без консультации специалиста  разобраться сложно.

Это Ваши вопросы.

В новостройку, которая сейчас активно заселяется (этот процесс сопровождается большим количеством шума) будет устанавливаться металлическая дверь. В ней будет 2 независимых замка. Сувальдный + цилидровый. Керберос, разумеется, устанавливаться НЕ будет. Скорее всего выбор между Чизой и Моттурой. С цилиндровым Евро бывают проблемы, поэтому, наверное, отпадает. Другие замки производитель двери, вроде, не предлагает.

Какие замки и цилиндр поставить исходя из того, что за этой дверью будет проживать многодетная семья.
Что означает:

1. Нужно будет сразу иметь не менее 5 (а лучше 7) комплектов ключей.

2. Дети имеют свойство ключи терять, значит нужно будет делать новые и перекодировать замок + менять цилиндр.

3. Моя фамилия не Абрамович (поэтому стоимость комплекта ключей тоже имеет значение).

Спасибо

Это  мои ответы на ваши вопросы, которые я Вам направлял в "личку", мое имя внизу поста.

Посмотрите пожалуйста наши спец предложения, с замками и ключами поможем -это вообще не вопрос (КлючСервис эти вопросы решает в лет -Виктор Максимочкин).

http://www.1000dverey.ru/catalog/1

В спцпредложении Керберос заменим на любой другой замок, к примеру на Cisa 57.655 перекодируемый, для многодетной семьи как раз подходит.

Скидки новоселам 15%, к тому же у нас индивидуальный подход, вообщем найдем оптимальное решение.

С уважением, Дмитрий.
Будут вопросы пишите в личку мне или  Виктору Максимочкину.

На мой взгляд, "Вик Мак" вполне душевно сделал вам предложение назвав его "безотказным".

Думаю, что "Вик Мак" был в тот момент солидарен с ДПЗ, когда эмоционально писал один из своих  последних постов.

Смотрите вот Ваш пост.

Дело не совсем в несоответствии. Дело в том, что диспетчер относится ко мне как к идиоту, у которого приступ шизофрении. Даже если это было бы и так, зачем она спорит-то со мной. К тому же таким тоном. Какой бы идиотский вопрос я ни задал, что бы мне ни приглючилось после разговора я (как заказчик клиентоориентированной компании) должен был остаться спокойныс, что моя проблема (пусть даже вымышленная) находтся под контролем и все будет хорошо. А у меня после разговора с диспетчершей осталось только раздражение.

Сергей, вы утверждали, что ваши сотрудники проходят обучение. НЕ верю.

В общем-то я мог бы об этом не писАть, как делают 90% недовольных клиентов. Но мне хочется высказаться. Если в ДПЗ работают достаточно квалифицированные люди, чтобы обратить внимание не только на программу, но и на диспетчершу.

Я все еще требую фотографию повешенной диспетчерши.

Представляю, что сейчас чувствуют диспетчер ДПЗ и диспетчеры других фирм.

Всего доброго.

[S.M.T.]

На мой взгляд, "Вик Мак" вполне душевно сделал вам предложение назвав его "безотказным".

Предложение было хорошее и интересное, но от ДПЗ было лучше, поэтому сообщение Вик Мак оказалось "отказным". А я действительно чуть не позвонил. Если бы разобрался с дверями - точно позвонил бы.

Представляю, что сейчас чувствуют диспетчер ДПЗ и диспетчеры других фирм.

Диспетчер ДПЗ думет, что из-за какого-то козла ей теперь дополнительное обучение проходить и две недели сидеть под "прослушкой". Я думаю, что она не думает о том что, после этого ее квалификация повысится и стоимость на рынке труда возрастет. И если в следующий раз она столкнется с таким же клиентом, то будет знать как вести себя так, чтобы и клиент остался доволен и самой не нервничать. А фирма, которая проводит такое обучение, не потеряет еще одного клиента (а может и не одного).

А диспетчеры других фирм (без намеков на какую-то конкретную фирму), в которых клиенты не жалуются а просто рассказывают всем своим знакомым о том, что получили некачественное обслуживание, сидят и радуются, что вот уже несколько лет они сидят на одном месте, у них нет проблемных клиентов, они кого угодно могут нах послать и им ничего не будет за это. А о том, что не развиваясь, не сталкиваясь со сложными ситуациями и не решая их правильно они деградируют и как профессионалы и как личности, они не думают. А зачем им?

********************************

Продолжая свою тему, сообщаю, что вчера позвонила диспетчер ДПЗ и очень вежливо договорилась со мной об установке двери на ближайшие выходные. КОгда я спросил, можно ли вторую часть денег отдать только после установки, она очень вежливо ответила, что вообще-то у них принято полностью все оплачивать у машины, но если клиент очень желает, то можно и после установки.
После выходных продолжу отчет.

[ГРОССТРОЙ]

На мой взгляд, купля-продажа процесс обоюдный.

"Клиент всегда прав", а ровно как и "Начальник всегда прав"  - считаю заблуждением, которое может довести до абсурда.

Если есть культура продажи, то есть и культура покупки.

[Steel]

Сказано не в адрес кого-либо из присутствующих.

Если есть культура продажи, то есть и культура покупки.

  Многие уверены, что люди работающие в сфере обслуживания, это люди второго сорта, которые должны лизать всем задницу при этом к ним можно обращаться как вздумаетя, ибо, понимаешь, работа у них такая.
    Когда подобные ситуации возникают, я думаю не надо стесняться и некорректное, хамское поведение со стороны потенциального заказчика пресекать, а в крайних случаях, послать его куда подальше.

[S.M.T.]

Я и сам тоже работаю в сфере обслуживания. И знаю, что такое отношение клиента к работникам этой сферы.
Если вы намерены посылать клиентов куда подальше - это плохой и неверный подход к бизнесу. Разумеется ни одна фирма не в состоянии удовлетворить потребности любого клиента. Обязательно окажутся такие клиенты, которые с которым работать сложно. Но еслы вы будете всех трудных посылать однажды вы останетесь вообще без клиентов.
Если вам сложно работать с каким-либо клиентом и как ни крутитесь ничего не получается, иногда с ним приходится расставаться. Но делать это нужно не методом посылания куда подальше а хотя бы таким: https://www.dverizamki.org/forum/index.php/topic,2695.msg57679.html#msg57679 Здесь, конечно не без ошбок, но в целом достаточно грамотно расстались с трудным клиентом.

Так вот та организация в которой я работаю - это чистое обслуживание. Мы ничего, кроме услуг, не производим. Но наше руководство понимает, что какие бы плохие клиенты ни были - они все равно лучше, чем их полное отсутсвие. И мы не можем требовать или даже ожидать от наших клиентов какой-либо культуры покупок. Мы должны работать с любым самым некультурным клиентом и оставить его довольным, даже если он не купил наш продукт (услугу). Это сложно. Поверьте я знаю это на собственной шкуре. И далеко не всегда получается. Но каждый трудный клиент делает нас лучше. В конце концов именно они платят нам зарплату. В том числе и трудные.

Все фирмы сами формируют о себе впечатление и ожидания от общения с ней. Если вы идете в Сбербанк, то вы готовы, что вам могут нагрубить, не объяснить чего-то. Однажды знакомая стала свидетем, как сотрудник Сбера сказала клиету "вы что дура чтоли?". Если же вы идете в Ситибанк, ваши ожидания от их работы другие. Я недавно закрывал там кредит и был приятно удивлен качеством обслуживания. Даже на дурацкие вопросы мне отвечали очень грамотно.

Покупая дверь в ПДЗ я заплатил очень большие (для меня) деньги. И хотя, наверное, по статистике ДПЗ мой заказ находится в самом экономичном сегменте клиентов, но все равно, я заплатил зарплату, в том числе, всем сотрудникам, с которыми я общался. Поэтому я ожидаю от них соответственного уважительного отношения к себе. Даже если я не прав. Если бы я покупал дверь у какого-нибудь Контура - не стал бы связываться и что-то объяснять. Но ДПЗ поставил высоко планку обслуживания своих клиентов. И мои ожидания я формировал в соответствии с этой планкой.

Хотя, на своих тренингах мы учим наших сотрудников, что клиент может быть не прав и даже часто бывает неправ. Но он имеет право выражать свои чувства и мысли, даже если они абсурдны. От нас зависит как мы отреагируем на это. А вот ответная реакция клиента всегда зависит от нашей реакции на него. И часто после нашего ответа клиент из просто недовольного превращается в трудного.

Кстати я пока еще не трудный и даже не недовольный клиент. Может быть я немного требовательный, но только чуть-чуть. Меня очень устраивает отношение фирмы, в которой я размести мой заказ. Посмотрим на продолжение.

[НЕМАН (Москва)]

Хочется сказать следующее. Также не относится к присутствующим.

Любой клиент, покупатель должен и может относится к консультанту или продавцу с уважением, если хочет получить соответствующее обслуживание.
Мне лично непонятна позиция клиентов, которые почему-то об этом забывают , и не могут увидеть простого, что за буквами договора, где обозначены продавец и покупатель, стороны являются ПАРТНЕРАМИ, решающими в принципе одну задачу.
Культура покупки прежде всего рождает культуру продажи, ибо это покупатель обращается к конкретному продавцу.
А с людьми, неуважающими себя и соответственно консультантов,я лично общаться не хочу. При всем моем понимании, что хороший консультант это консультант, который может работать со всеми клиентами.

[Светлана]

Я и сам тоже работаю в сфере обслуживания. И знаю, что такое отношение клиента к работникам этой сферы.
Если вы намерены посылать клиентов куда подальше - это плохой и неверный подход к бизнесу.

Не совсем так.
Неловко говорить... я спрошу лучше.
Александр, а как много трудных клиентов встречалось Вам?

[JackBlack]

"Культура покупки прежде всего рождает культуру продажи, ибо это покупатель обращается к конкретному продавцу."

Это не так, конечно, и SMT выше все очень доступно объяснил почему.

[НЕМАН (Москва)]

"Культура покупки прежде всего рождает культуру продажи, ибо это покупатель обращается к конкретному продавцу."

Это не так, конечно, и SMT выше все очень доступно объяснил почему.

Это так. Но спорить с Вами не буду. Здесь не место.

[Steel]

Не совсем так.
Неловко говорить... я спрошу лучше.
Александр, а как много трудных клиентов встречалось Вам?

Вопрос ко мне? 
Совсем немного, правда. Трудный клиент - это одно, а хам - совсем другое. Первому пытаешься таки подобрать нужное ему решение, а второго пытаешься сначала собрать в рамки, с различной результативностью. Потому я не знаю, почему Уважаемый S.M.T. ставит знак равенства между разными типами покупателей.   

[НЕМАН (Москва)]

Вопрос ко мне? 
Совсем немного, правда. Трудный клиент - это одно, а хам - совсем другое. Первому пытаешься таки подобрать нужное ему решение, а второго пытаешься сначала собрать в рамки, с различной результативностью. Потому я не знаю, почему Уважаемый S.M.T. ставит знак равенства между разными типами покупателей.   

Остается только согласиться

[Светлана]

Вопрос ко мне? 
Совсем немного, правда. Трудный клиент - это одно, а хам - совсем другое. Первому пытаешься таки подобрать нужное ему решение, а второго пытаешься сначала собрать в рамки, с различной результативностью. Потому я не знаю, почему Уважаемый S.M.T. ставит знак равенства между разными типами покупателей.   

Спасибо. Знала, что так ответите. Если трудный, и не ушёл, значит, помощи ожидать ему больше не откуда.

[S.M.T.]

S.M.T. ставит знак равенства между разными типами покупателей.

Смотря что что считать типологией покупателей. Вообще-то типологий множество. Но если речь идет о двух типах: "требовательный клиент" и "хам", то здесь разные методы работы. Когда я писал о трудных клиентах, я имел ввиду именно требовательных.
Что же касатеся хамов, то таких и у нас достаточно. Обычно мы учим наших сотрудников общаться с хамами уважительно-жестко. Если это телефонное общение, то хамящего клиента сразу предупреждают, что разговор записывается и если он не прекратит, то разговор будет прерван. Если общение личное, то клиенту говорят о недопустимости использования подобных выражений. Если он не успокаивается, ему просто предлагают покинуть помещенеие. Вплоть до обращения к помощи охранника.

Это так. Но спорить с Вами не буду. Здесь не место.

Уважаемые участники форума, я тоже не хочу спорить. Каждый имеет свою точку зрения на этот вопрос, которая подтверждается нашим личным опытом. А опыт оспаривать бесполезно. Я просто высказал свое мнение по вопросу обслуживания клиентов. Раньше у меня была несколько иная позиция, потом она немного изменилась. И я не исключаю, что через некоторое время мой взгляд как-то изменится. И оспаривать что-то в этом вопросе бесполезно.